Bonjour à vous,
Je tenais à partager ma petite aventue vécue dans un magasin de Gironde hier.
Fidèle client depuis plusieurs années il m'est paru évident de consulter le magasin Leroy Merlin habituel pour établir un devis sur mon projet de remplacement de ma porte de garage par une baie vitrée coulissante afin de l'aménager comme bureau.
Un devis et conseil, comme d'habitude performant. L'artisan vient chez moi comme convenu et me dis qu'il envoie rapidement le réajustement du devis au magasin et qu'ils me contactent par la suite.
Après 15 jours d'attente je rappelle l'artisan qui me confirme avoir envoyé le devis à Leroy Merlin dans la foulée de la visite. De nature plutôt patiente j'attends de nouveau 1 semaine et demi. N'ayant toujours pas de nouvelles je me décide donc à aller vérifier sur le terrain ce qu'il en est.
Je me rends au comptoir menuiserie et je retrouve le vendeur qui avait travaillé sur le devis. Très aimable et attentif aux clients il me signale bien se souvenir de notre échange. Il me dit tout d'abord qu'un mail m'a bien été envoyé en Novembre..".Euh excusez-moi mais je n'ai pas souvenir avoir reçu un message de votre part". Il vérifie et reviens dessus en me disant que c'est effectivement une erreur et que l'artisan a bien fait son travail mais qu'ils ont raté le réajustement du devis. Ok pas de souci l'erreur est humaine. 45mn d'attente entre les clients qui demandent des renseignements et quelques soucis informatiques...
Je repars donc avec la commande à régler en caisse ainsi que du petit matériel nécessaire à la future pose de la menuiserie. J'arrive en caisse, chouette 1 personne devant moi ça va être rapide. La caissière, comme toujours très avenante me rappelle que pour bénéficier des 10% de remise avec ma carte il me manque 70 euros d'achats. Dans cette dynamique de consommation je pars chercher une lampe et quelques ampoules et reviens à la caisse à laquelle j'avais laissé mes articles.
La caissière me signale alors qu'elle ne retrouve pas ma commande dans le système et que je ne peux donc pas régler. Il faut que je repasse un autre jour. "ah ben non j'habite à 30 kms et vu le temps déjà passé je veux payer rapidement (ce qui est plutôt rare)". La responsable de caisse arrive est nous informe que le serveur est planté et que l'accès aux commandes est effectivement impossible. Elle me conseille donc de passer par le site internet sur le jour même pour bénéficier des 10% déclenchés.
Devenu un tantinet paranoiaque je lance un petit "il fonctionne bien le site internet ?". Sur ce on me répond un "oui oui ne présentant pas un sécurité optimale". Bon ok je vais essayer.
Je règle donc les petits articles correspondants à la future pose de la menuiserie qui faisaient l'objet d'un bon à part. Intégrant les 10% je me rends compte que le total, au lieu de faire 58 euros et des poussières est passé à 85 euros. "Excusez-moi Madame mais je pressens un nouveau souci". Après vérification elle s'aperçoit qu'elle m'a facturé 2 fois les cornières. Sincèrement désolée elle me dit que pour régler cette problématique je dois me rendre à l'accueil pour un remboursement.
Fataliste je la remercie néanmoins pour son amabilité dont elle a fait réellement preuve. Je me déplace avec tous mes articles, au demeurant encombrants, dans les bras. Je retrouve la responsable de caisse avec laquelle j'échange sur cette nouvelle anecdote. Je lui dis alors "je pense que le problème, finalement, ce doit être moi et pas Leroy Merlin, vu la série". Elle me répond "Monsieur sortez du magasin" j'apprécie l'humour et repars après 2 heures de présence...
Rentrant chez moi et un peu inquite sur la suite je décide de me connecter immédiatement afin de régler la commande et bénéficier des 10% de remise sur la menuiserie.
J'arrive sur ma commande, j'en vérifie le montant. Tout paraît bon. Ah non en regardant des montants un peu plus haut, en petit, je m'aperçois que le montant est passé de 2058 euros à 2342 euros et que me faisant bénéficier d'une remise de 10% je passe à un règlement final de 2058 euros.
"Quoi ????? Mais quand j'ai passé la commande je n'avais pas déclenché les 10%. Ni une ni deux, en partie soulagé d'avoir entrepris la démarche immédiatement, j'attends patiemment 10mn afin d'avoir un interlocuteur. Je lui fait pars de mon problème. "1 minute monsieur je vous reprends en ligne".
Il respecte la minute (chouette!) et me reprends en ligne "les 10% sont bien intégrés dans la commande initiale". Je reste correct mais je lui explique pourquoi ce n'est pas possible et là j'avoue que je commence à sentir une pointe d'agacement qu'il doit percevoir. "je vous reprends dans 2 mn". OK j'entends de nouveau rapidement sa voix. "Vous aviez raison Monsieur" ce sur quoi je lui réponds "Je sais que j'ai raison" et là je lui dis que comme j'ai une oreille qui m'est dédiée je vais lui raconter mon après-midi Leroy Merlin. Je le sens désabusé (sûrement pas autant que moi).
"Bon Monsieur vous ne pouvez pas régler maintenant ! On vous rappelera rapidement !"
Je m'empresse de lui demander après lui avoir rappelé l'historique "Je bénéficierai bien des 10% quand quelqu'un me rappelera ?" je ne sais pas quand d'ailleurs. "Oui oui ne vous inquitéz pas" bon ça c'est trop tard mais je l'ai gardé pour moi.
Une après-midi sans avoir finalisé mon achat , Argh !
Et là ce matin je me dis que ça vaut le coup de relater cette petite histoire. Il me semble qu'un ou deux axes d'amélioration peuvent s'en dégager. Autant je trouve toujours le personnel avenant et agréable et j'excuserai toujours les erreurs humaines, à partir du moment où elles sont reconnues et corrigées, autant le travail sur les process et l'informatique me semblent pouvoir être à parfaire.
Finalement ce cumul me fait plus sourire que de m'énerver mais j'attends la chute (pas la mienne j'espère).
Merci pour ceux ou celui, s'il y en a un, qui a été jusqu'au bout de cette lecture.
Très bonne journée et fêtes de fin d'année
Emmanuel
Retour sur leroymerlin.fr
Forum d'entraide 
Actualités 
Le forum des makers 
