Service incompetent et image deplorable...

Voici ce que j'ai pu trouver sur facebook... apres avoir eu l'accord de la personne qui a rédigé, je me suis permi de le faire suivre via twitter où je pensais bien que vous aurez une ecoute plus particuliere. Effectivement, vous m'avez demande de "recopier" le post d'origine, ce que je vais faire ci dessous, toujours avec l'accord de la cliente d'origine.

Je lui ai dit que LM avait excellente reputation, en particulier sur la relation client... ne me faites pas mentir 🙂

----------------------------copie integrale de l'article FB d'origine (je n'ai masqué que le nom que je peux confier aux services internes de LM)----------------------

Leroy Merlin Longueau- Service Pose: le "service" qui rend fou...

par Claire J., mercredi 5 décembre 2012, 12:09 ·

Ci-dessous courrier adressé à la direction du magasin, récapitulant le marathon de malade qu'ont été la commande et la pose d'environ 20 mètres carrés de revêtement de sol pour mon bureau... Faites vos courses chez eux si vous voulez, mais pitié, ne les croyez pas quand ils vous disent qu'ils peuvent vous fournir les artisans pour poser: ils vous prennent du pognon, vous collent un sous-traitant sans doute sous-payé qui est poseur comme moi, et vous font vivre l'enfer. J'ai un petit peu trempé ma plume dans le vitriol (et encore, je me trouve plutôt zen au vu du nombre de gags qu'ils m'ont fait), alors enjoy!

"Madame, Monsieur,

Je suis TRES mécontente de la manière dont se sont déroulés les travaux de pose de sol chez moi par l'intermédiaire de votre Service Pose, qui n'a de service que le nom. Voici pourquoi.

- En mars dernier, je passe commande par l'intermédiaire de ma mère (je suis alors hospitalisée) d'un sol souple. Un poseur doit donc m'appeler pour convenir d'un RDV pour le métrage. Alors que je commence à m'inquiéter de ne pas avoir de nouvelles, je reçois un courrier du service pose: l'artisan ne pourrait me contacter car le service pose n'a pas mon numéro de téléphone. De deux choses l'une: soit ils l'ont perdu, soit personne n'aura songé à demander à ma mère mon numéro de téléphone au moment de la commande, alors qu'il est indispensable à la suite du processus. Dans les deux cas: il y a un souci.

-Numéro de téléphone fourni, j'attends, à nouveau. Pas de nouvelles de l'artisan, mais un nouveau courrier: mon numéro de téléphone a encore disparu, "suite à un incident informatique"!!!

QUESTION: entre écrire deux fois et passer deux fois pour un abruti, et ouvrir un annuaire, papier ou en ligne, pour obtenir un numéro de téléphone, qu'est-ce qui fait perdre le plus de temps au client à votre avis?

- A ce stade j'avais bien compris que la partie allait être pénible. Confirmation avec le poseur: premier RDV pris, il ne vient pas, ne prévient pas. Je le rappelle, il m'explique qu'il n'a pas eu le temps, je lui fais remarquer que cela peut arriver à tout le monde mais que dans ces cas-là ON APPELLE!!! Un client n'a pas à être vissé chez lui à attendre le bon vouloir d'un artisan.

- Le deuxième RDV est le bon, ouf. Mesures prises, le poseur m'informe que la pièce faisant moins de 4m de large, il pourra poser le sol sans raccord. Or le jour du ragréage, il me demande où je veux le raccord!!! Entre-temps, il a "découvert" que mon sol est en 2m de large.

QUESTION: trouvez-vous normal que l'artisan-poseur ne sache pas quel produit il va poser quand il vient mesurer? Trouvez-vous normal que le client ne se voie à aucun moment proposer le choix, "Préférez-vous ce sol, avec raccord, ou un autre, sans raccord?"

- Un détail, mais dans le contexte cela m'a agacée aussi: le devis comptait deux barres de seuil, alors que je n'ai qu'une porte...

- Peu avant la pose, le Service Pose m'appelle pour m'informer que le produit est enfin disponible. J'ai à plusieurs reprises appelé le magasin, personne n'a jamais su me dire pourquoi mon produit mettait aussi longtemps à arriver. "Je me renseigne" ou "je transmets votre demande", "on vous rappelle" (on ne me rappelle évidemment pas). Des mois de perdus, à nouveau. Un peu sèche, je fais remarquer à cette dame que j'ai appris la bonne nouvelle par l'artisan, qui m'a appelée, lui, pour convenir du jour de pose; on a le culot de me rétorquer que j'étais injoignable, n'ayant pas de répondeur! C'est exact, je n'ai pas de répondeur, car j'ai comme pratiquement tout le monde un téléphone portable, avec une messagerie. On prétend ne pas avoir mon numéro de portable... Or mes coordonnées complètes, e-mail compris, figurent toujours sur les en-têtes de mes courriers, comme celui-ci, comme celui que j'ai joint à mon acompte pour signaler l'erreur des deux barres de seuil! Evidemment, si ces courriers ne sont ni lus, ni classés, cela ne sert pas à grand-chose, mais qu'est-ce que j'y peux... Je rappelle également qu'au tout début, pour me demander mon numéro de téléphone, on a bien su m'écrire! Si vraiment il était si impossible de me joindre cette fois-ci, pourquoi ne pas faire de même?

- Le Service Pose m'informe également que je serai livrée, alors que j'avais choisi que l'artisan arrive avec les produits le jour même. Pour une raison dont on ne m'informe pas, ce n'est plus possible, et sans que j'aie en rien mon mot à dire, on m'impose une livraison le vendredi 23 novembre.

QUESTION: si on ne peut pas choisir la manière dont on obtient son produit, pourquoi proposer un choix? Cela ressemble furieusement à de la publicité mensongère...

- Je suis donc priée de m'accommoder de la présence de ce gros rouleau de sol et de ces sacs de réagréage pendant tout le week-end. Détail croustillant: on m'informe qu'il faut stocker le rouleau de sol dans la pièce à laquelle il est destiné. Ce qui est notoirement impossible et stupide, puisque 1) la pièce ne sera pas vidée à cette date et 2) vu qu'il faut la ragréer, et qu'on ne peut rien poser sur le sol ragréé tant qu'il n'est pas sec, l'argument "il faut que le sol soit à la température ambiante avant la pose" est absurde: même si le rouleau avait pu entrer dans cette pièce le jour de sa livraison, il en aurait ensuite été sorti, pour n'y être ramené que le jour même de sa pose, deux jours après le réagréage.

- J'avais bien précisé au poseur que, mon mari n'étant là que le week-end, il faut impérativement, pour limiter les nuisances, que le ragréage ait lieu un lundi (afin que nous puissions vider la pièce le dimanche). Je précise que cette pièce est à la fois notre bureau, notre salon TV, et depuis la naissance de notre fils, son aire de jeu. Il est indispensable que la pièce soit utilisable le plus vite possible. Le ragréage est donc programmé pour le lundi 26 novembre, pose du sol le mercredi 28. J'ai accepté de retarder encore d'une semaine afin que ces jours et ce laps de temps (lundi-mercredi) soient respectés, car c'était pour nous une priorité. Mais le samedi 24, l'artisan téléphone à 8h "pour savoir si c'est toujours d'accord pour aujourd'hui". Je crois d'abord à un gag, mais non. Il s'est trompé dans son planning... et les dates initialement prévues pour moi ne sont plus disponibles. Plutôt que de décaler les autres chantiers d'autres clients, c'est encore moi qui subis seule les conséquences de cette incompétence: le ragréage ne peut avoir lieu avant le vendredi 30 novembre (je suis donc seule pour vider la pièce en semaine), nous passons le week-end dans un chantier indescriptible, slalomant entre les meubles habituels augmentés des meubles de l'autre pièce, exactement ce que nous ne voulions pas subir un week-end.

- Le jour du ragréage, rendue prudente par les précédents plantages, j'attire l'attention de l'artisan sur le rectangle de marbre devant la cheminée et je lui demande ce qu'il a prévu pour le protéger. Réponse: rien, car il pensait ragréer par-dessus! Au final, il a bien fait le tour comme je l'exigeais (charge à nous de fixer une baguette ou une cornière en finition, car rien n'était prévu), mais en faisant une belle coulade sur le marbre, qui a laissé une tache indélébile après nettoyage. J'en profite pour préciser que tout le nettoyage a été à ma charge: il y a eu du ragréage sur le carrelage de la pièce adjacente, du plâtre sur les plinthes du bureau: c'est pour ma pomme.

- Lundi 3 décembre, jour de la pose, enfin! La matinée se passe sans que j'aie de nouvelle de l'artisan, je reste vissée à la maison, sans oser baigner mon bébé de peur que ce soit au moment où je le plonge dans l'eau que l'artisan sonne, sans évidemment pouvoir sortir faire de courses. J'appelle vers 10h30 le Service Pose pour vérifier s'il n'y a pas encore eu une erreur de planning. La dame est déjà en ligne, l'accueil me dit qu'elle me rappellera dès que possible. Un peu avant midi, toujours pas de nouvelles. Je finis par avoir l'artisan qui me dit qu'il arrivera vers 14h (j'ai eu l'artisan avant le Service qui, une fois de plus, ne sert donc à rien). A ce jour je ne sais toujours pas pourquoi je n'en ai pas été informée à l'avance.

- La pose a lieu, j'inspecte le travail fini, cela me semble acceptable, même si ce n'est pas parfait, je signe avec réserves, signalant que ce courrier récapitulatif suivra. Tellement impatiente de voir enfin les talons du poseur, et de pouvoir commencer à reprendre possession des lieux. Je ne m'aperçois qu'après son départ qu'il a oublié de visser la barre de seuil...

- Je reste à ce jour l'heureuse propriétaire d'un sac de ragréage qui n'était pas le même produit que les autres, qui ne convenait pas pour ma surface, et qui n'a donc pu être utilisé (heureusement qu'il y en avait assez quand même). A tout le moins, j'exige que vous veniez le rechercher et que vous me le remboursiez: je me serais plantée toute seule, j'en assumerais les conséquences, mais quand on paie les "services" d'un intermédiaire, ce n'est pas pour débourser trop, et pour le mauvais produit.

Je reconnais volontiers ma part de responsabilité: il y a eu des délais de réactivité de ma part aussi. Depuis le début de l'année, j'ai eu une grossesse à haut risque, un cancer, trois interventions chirurgicales, un bébé prématuré et de la radiothérapie. Et vous, c'est quoi votre excuse pour être nuls?

Je trouve inadmissible que vous osiez facturer une pareille farce. Quand on prend un intermédiaire, un maître d'oeuvre, c'est pour gagner du temps et ne pas avoir à gérer les tracas de l'organisation d'un chantier. Là, j'aurai eu au final plus de tracas, mis plus de temps, et payé plus cher, que si je m'étais débrouillée sans vous. Je ne suis gagnante sur aucun tableau. C'est une honte. Si votre politique n'obligeait pas le client à régler la totalité du solde, pose comprise (encore une aberration!) pour obtenir le produit, vous pensez bien que j'aurais mis fin à cette "collaboration" bien plus tôt. Malheureusement, je ne peux aujourd'hui plus rien faire, puisque vous avez déjà tout mon argent, à part vous faire auprès de tous mes contacts, en personne et sur internet, la publicité que vous méritez. Quand on ne sait pas faire, on ne fait pas. Contentez-vous de vendre de la marchandise, mais par pitié, ayez l'honnêteté de dire que vous ne savez pas la mettre en oeuvre.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations consternées."

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