retrait en magasin

j'ai fait une commande pour un retrait en magasin. A la prise en charge de mes colis il y en un qui est abimé. On me dit qu'il n'est pas possible de le changer et on me rembourse immédiatement en me précisant que je peux aller l'acheter dans le magasin. Pourquoi ne pas me faire l'échange directement? La perte de temps et la manipulation du colis trés lourd y compris pour le passage en caisse me semblait bien inutile. Votre service fontionne plutôt mal ou cela est il de la mauvaise foi ou de l'incompétence? Merci de votre réponse.