Pose de fenêtres de toit Velux avec Leroy Merlin : mon expérience

Bonjour à toutes et tous,

J'aimerai vous faire partager ma "mauvaise" expérience suite à la pose de fenêtres de toit Velux avec LEROY MERLIN. Vous constaterez par vous-même les problèmes rencontrés lors de la pose, et le traitement de mon dossier par le Service Relations Clients du Siège et par le magasin.

Vu que mon dossier "Velux" s'est écoulé sur 8 mois, je vais vous résumer les principaux points. Si vous voulez avoir des informations complémentaires ou des précisions, n'hésitez pas à me demander.

Avril 2013 : nous signons chez Leroy Merlin pour le remplacement de deux anciens Velux (114*140) dans notre maison. Cela comprend la livraison, la dépose, le matériel (velux+raccords d'étanchéité) et la pose, pour un montant proche de 1700€.

Mai 2013 : le chantier est effectué en deux heures. Les artisans ne protègent pas le chantier, jettent l'ancien matériel directement du premier étage dans le jardin, et à la fin, ne veulent pas reprendre l'ancien matériel prétextant que ce n'est pas compris dans le forfait et qu'ils vont payer la déchetterie. Le service pose Leroy Merlin étant injoignable par téléphone le matin même, nous avons insisté plusieurs fois et les artisans ont fini par prendre l'ancien matériel et cartons (ils avaient une petite voiture ce qui explique qu'ils ne voulaient pas prendre l'ancien matériel car ils partaient de suite sur un autre chantier).

Le lendemain je constate un grincement en ouvrant une fenêtre et un profilé d'étanchéité non fixé. Ils reviennent le lendemain. Deux jours après je constate, en examinant le toit, qu'il y a un autre profilé non emboité. Ils reviennent la semaine d'après me les emboiter correctement. Et 2-3 jours après, je constate de nombreux impacts sur le bois et un cadre de fenêtre posé légèrement de travers. J'envoie des photos au service pose Leroy Merlin qui m'informe qu'il s'agit de défauts de la fenêtre et que Velux allait me contacter.

Juin 2013 : rdv pris avec Velux pour changer mes deux fenêtres. Je prends un jour de congé... Les techniciens Velux ne restent que dix minutes chez moi : les impacts ne sont pas des défauts mais des impacts causés pendant la pose. Ils ne peuvent donc pas prendre sous garantie et me conseillent de voir avec l'entreprise qui m'a posé mes Velux.

Juin/Juillet 2013 : après une lettre de réclamation, des fax envoyés au magasin, des mails envoyés au Service Relations Clients du Siège Leroy Merlin, un rendez-vous avec le responsable de secteur du magasin, le magasin Leroy Merlin qui ne voulait rien faire au départ, prétextant que le bon de fin de chantier a été signé, a enfin accepté deux mois plus tard de me changer le matériel abîmé.

Septembre 2013 : rdv pris avec un autre sous-traitant de Leroy Merlin pour une pose prévue début octobre.

Octobre 2013 : je pose donc un jour de congé. Le matin même, les poseurs m'apellent pour me dire qu'ils ne viendront pas car il pleut. On reporte au vendredi suivant et je pose une journée de congé supplémentaire.

Les poseurs viennent et effectuent un travail professionnel : protection du chantier, remplacement du matériel avec précaution, etc... Ils m'ont expliqué qu'il fallait poser le cadre de la fenêtre d'un seul bloc pour éviter les impacts (contrairement aux premiers poseurs), et qu'il fallait vérifier le niveau des fenêtres pour bien les caler avant de les fixer (ce qui expliquait pourquoi j'avais un cadre posé de travers). Ils ont également constaté que les premiers poseurs avaient tout simplement oublié de reposer une rangée entière de tuiles sur le raccord d'une fenêtre.

Mi-octobre 2013 : je demande au Service Relations Clients du Siège Leroy Merlin un dédommagement pour : les désagréments subis, le temps perdu à me justifier et à prouver leurs erreurs, et pour les trois jours de congés supplémentaires que j'ai du poser. On m'informe que c'est une décision "magasin" et qu'ils transmettent.

Fin Novembre 2013 : après plusieurs relances de ma part, car sans réponse de Leroy Merlin, j'ai enfin reçu une réponse par mail que la réponse était négative. Ils ont remplacé mes fenêtres à titre gracieux et estiment que c'est déjà beaucoup et ils ne veulent pas faire de geste commercial supplémentaire.

Le 4 Décembre 2013 : j'envoie à nouveau une lettre de réclamation au magasin et au Service Relations Clients du Siège Leroy Merlin, pour leur expliquer qu'il était "normal" que Leroy Merlin me remplace les fenêtres abîmées par leurs poseurs, et qu'il serait également normal que Leroy Merlin me dédommage pour les désagréments subis et les trois jours de congés. J'ai proposé un bon d'achat de 100/150 euros ce qui est un geste "raisonnable" permettant de concrétiser leurs excuses, d'assumer leur erreurs et de me dédommager.

Début Janvier 2014 : je reçois un e-mail bref du responsable de secteur du magasin m'indiquant qu'il ne comprend pas pour quelle raison je demande un dédommagement. Je lui renvoie un mail en lui transférant ma lettre de réclamation de Décembre et en lui résumant les principaux points.

Le 17 janvier 2014 : le Service Relations Clients du Siège Leroy Merlin m'envoie un mail me disant que c'était la quatrième fois qu'on me donnait une réponse négative (j'en ai reçu qu'une officielle par un simple e-mail, sans aucune explication ni réponse à mes questions) et que la décision dépendait uniquement du magasin, qui avait "entendu ma remarque, mais ne souhaite pas revenir sur sa décision".

Vous connaissez à présent mon expérience de pose avec Leroy Merlin. Des mois de galères, un chantier en attente, trois jours de congés posés à cause de l'incompétence du premier sous-traitant de Leroy Merlin... et un traitement clientèle qui me déçoit énormément, étant fidèle client "passion" chez Leroy Merlin. Je n'ai jamais reçu de courrier officiel, jamais reçu d'explications précises et de réponses à mes questions, jamais reçu d'excuses pour m'avoir envoyé des poseurs non professionnels la première fois... bref il n'y a eu aucune reconnaissance et considération du Client, et je trouve cela fort dommage.

Je terminerai tout simplement avec quelques photos souvenirs du travail effectué en mai 2013 (ci-dessous).

Cordialement,