La désorganisation d’une grande enseigne à grande échelle

Quelle désorganisation à tous les niveaux !

Comment récupérer sa commande chez Leroy-Merlin ? Aucun problème vous passez par le site internet tout est expliqué avec le répondeur de LM. Mais pour cela, la commande doit être complète…

2 Mois plus tard ma commande n’étant toujours pas complète, j’ai appelé LM à plusieurs reprises pour que enfin ma commande puisse être récupérée car complète (je vous passe les détails sinon je finis par écrire un roman sur « la désorganisation d’une grande enseigne à grande échelle »).

Rendez-vous 17h30. Après une attente d’environ ¾ d’heure, je vois que ma commande est prête. Je peux enfin la récupérer coté entrepôt. Je fais de nouveau la queue pour que le réceptionniste me dise « vous n’avez pas le bon ticket, merci de vous adresser à l’accueil où on vous donnera le ticket de retrait ! » mais j’en viens ils m’ont pris mon bon de commande et ils m’ont expliqué d’attendre que ma commande soit prête cela sera indiquée sur le panneau pour venir la prendre ici. Bref, retour à la case départ.

De nouveau la queue pour récupérer ce fameux ticket. 15 Minutes plus tard on s’occupe de moi pour me dire que cela sera à l’entrepôt « Gros matériel » et qu’il faudra que je revienne à l’autre entrepôt pour prendre la suite de ma commande. Mais il faut absolument garder ce même ticket…

Parti à l’entrepôt « Gros matériel »… A de nouveau la queue…20 minutes plus tard j’obtiens mon sésame…2 plaques de placo et un sac de plâtre…

Retour à l’autre entrepôt pour récupérer la suite. 18h50 matériels et matériaux enfin dans mon véhicule.

8 Questions me viennent.

Pourquoi dois-je demander par téléphone de préparer ma commande si elle n’est pas prête au moment de mon arrivée ?

Pourquoi ne m’a-t-on pas prévenu que ma commande devait être récupérée à plusieurs endroits différents ?

Je vais abuser, après presque 2 heures à regarder vos agents s’exciter dans tous les sens pour retrouver une commande perdue ( 4 gilets jaunes se suivant comme des cannetons poursuivant leur mère pour aller au lac…)

Quand on explique à un agent de l’entrepôt « Gros matériel » que c’est franchement une désorganisation à tous les niveaux et que cela crève les yeux. Il nous répond que si nous ne sommes pas contents, il y a des bornes pour signaler notre mécontentement et qu’en gros cela lui passe par-dessus la tête, en hochant celle-ci et en soupirant…

Le même ticket pour 2 entrepôts cela ne vous choque pas ? Moi oui, 2 tickets cela me prévient que ma commande est à récupérer à 2 endroits différents.

Pourquoi 4 agents autour d’une même et unique commande à 18h00 heure de rush ?

Que fait le chef d’équipe ? Pourquoi après tant d’années cela n’a toujours pas évolué chez LM ?

Tant de de désorganisation, de temps perdu, de clients mécontents et surtout un personnel à bout.

Pourquoi ne pas vous mettre autour d’une table pour pouvoir débriefer de ce qui marche et de ce qui ne va pas pour améliorer réellement vos services ?

Après avoir vu en moins de 2 heures les incohérences de fonctionnement, je pense qu’avec le recul qu’a LM vous pouvez largement mieux faire.