Erreur de livraison et SAV ne donne aucune nouvelle

Bonjour,
J'ai reçu un article jamais commandé et n'ai évidemment pas reçu ce que j'avais commandé. Après de longues minutes payantes au téléphone on m'a dit que je recevrai un bordereau pour le retour du colis. Or je ne reçois rien et je n'ai pas de réponse à mes nombreuses relances. Donc impossible de retourner le colis et donc de me faire rembourser. Comment se fait-il que le SAV ne réponde plus et surtout qu'on ne me fasse pas parvenir de bon de retour ?