Annulation de commande et perte des 10% de réduction

Bonjour,
Comme dit dans un message précédent, nous avons passé une commande Web, nous avons pu utiliser nos 10% de remise de fidélité via le site.
Or nous avons fait une erreur et avons donc annulé notre commande.
Nous sommes partis à l'accueil de notre magasin et avons été remboursés du montant de la commande moins les 10% de réduction de fidélité.
Nous pensions donc logiquement que nous allions récupérer nos points.
Or la personne à l'accueil nous a dit que mes points etaient perdus et qu'en gros, c etait pas son probleme.
J'aimerai donc savoir si cette information est vraie et si vous pouviez faire quelque chose.
En effet il ne s'agit pas d'une simple promotion sur un produit mais bien d'une remise de fidélité suite à l'accumulation de points conséquents de nombreux achats fait chez vous, et je ne comprends pas pourquoi je devrais perdre mes points sans en avoir profité.
Bien Cordialement